Author:大坪敬史
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弊社の井川が、サスティナコンサルティング様主催の「第１回 動物病院 勤務スタッフ育成研修」で講師として講演いたします。
ワンちゃんたちを一堂に集めて
・いかに飼い主に愛されるしぐさをするか？
・他のワンちゃんたちとの付き合い法とは？
等々を講義する内容では「ありません」。
※そんなノウハウがあれば、素晴らしいと思いますが・・・。
冗談はさておき、動物病院のスタッフに対して「対お客様（この場合、動物の飼い主）」に対し、どのように接するか？という講義内容のようです。
個人的には、どうぶつ病院に行ったことのない私からすれば、よくわからない世界ですが、動物病院であっても「ただ施術を行うだけではダメ」ということが、この研修会から読み取ることができます。
「おもてなし」が、あらゆる業界に求められているという証左でもあります。
旅館の「おもてなし文化」は業種問わず波及させ、成果を上げることができますね。
井川に講演、及びコラボレート依頼のございます方は是非、お問い合わせくださいませ。
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大阪で打ち合わせの狭間の時間に、茶屋街近辺を歩いていました。
私が記憶していたお店も、閉店しており「長らくのご愛顧ありがとうございました」という悲しい貼紙が貼られている様子を目の当たりにしました。
ランチの値段も相場が５００円～６００円。
地代、人件費を賄うための苦肉の策のように思えます。
つくづく、こういったスパイラルダウンに巻き込まれないことが重要であると感じました。
・・・そういった悲しい風景を見た後、ホテル阪急インターナショナルの地下にある「かつくら」というお店でランチを取りました。
関西在住の方はご存じの方が多いかと思いますが、京都に本店がある商品力がしっかりとしたお店です。
こちらのお店、たまたまかもしれませんが、えらくお客様にしゃべりかける女性スタッフの方がおり、食べることをそっちのけで、その会話に聞き耳を立てていました。
注文以外の会話で、
・なじみのお客様には「いつもありがとうございます」
・はじめてのお客様で、食べ終わっているお客様にお茶をすすめながら「ゆっくりしていってくださいね～」
とフレンドリーに話しかけておられました。
サラリーマン風の方が店に来店すると４割くらいの確率で「いつもありがとうございます」とおっしゃっておらたので、リピート率が格段に高いのでしょう。
デフレの嵐が吹き荒れた街を見た後の出来ごとでしたので「看板娘の居る飲食店は繁盛する」という命題の重要性を改めて認識させられました。
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氷もすっかり溶け、春の陽気の上諏訪に出張でした。
伺っていた旅館様が社員研修で、ある繁盛旅館様に行ったらしく、非常に刺激を受けておられました。
調理場のスタッフが「あの規模で、手作り感がありクオリティが高い料理に感動した。うちも負けてられない」
仲居さんが「あの接客の仕方は凄い！うちも学ぶ点が多い。うちの行っている接客やおもてなしのやり方を考え直すきっかけになった」
など、興奮気味に語っておられました。
他から学ぶ姿勢と前向きな行動に移せることが素晴らしいと思います。
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伊豆に出張でした。
伺っていた旅館様に到着時「あれっ！？若女将はどちらにいらっしゃるんですか？」
と女将さんに伺うと、「今、お風呂入ってるわよ。昨日も遅くまでパソコンの前に
いたみたいだから」とおっしゃっておられました。
ご支援先旅館に訪問し、若女将が風呂に入っているケースは“あまり”
（とういかないだろ！、と突っ込みを受けそうですが）ありません。
が、こちらも慣れたもので
「眠気が飛んで、頭が冴えるので良いですね～」と回答し、会議に突入した次第です。
のほほん、としているのは最初だけで徐々にブログに書けない会議内容がはじまりますが、
いろんな旅館様があるな～、と改めて実感いたしました。
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iphoneでマクドナルドのアプリをダウンロードし、クーポンを使ってみました。
「本当に店頭スタッフが、スマホのアプリクーポンを理解しているのか？」を実験してみたかったからです。
少し戸惑うかな～と思って、クーポンを提示したところ、肩すかしをくらうほどスムーズに対応していました。
相当な数のお客が、クーポンを提示している為の経験値を感じた次第です。
新しいサービスは使ってみないとわからないものですね。
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先日伺っていた宿泊施設様で、７つ程度の新宿泊プランを立ち上げていただきました。
その宿泊施設様では、プラン売りが初めて（今までは部屋売りのみ）でしたので、新プランが売れるごとに、担当者の方から「やりました！」と嬉しいメール報告が届きます。
本日もそんなご報告をいただき、モチベーション高く仕事をされていることを嬉しく思いました。
やはり、自分たちで頭を捻らせて創ったプランが「売れる」ということは、嬉しいことですし、気持ちのよいことです。
ただ、今のところ“かなり気合を入れて考え創作したプラン”よりも、“まぁ、とりあえず検索対策で創っておきましょう”と創ったプランの方が売れているという事実があります。
この点も非常に重要な要素が隠れています。
つまり、『商品は１００％買い手の自由、売り手の不自由』ということ。
いくら、“自分たちが良い”と思って創ったプランでも、お客様が欲しなければ売れない（評価されてない）という明快な事実を受け止め、改善を施していかなければなりません。
そのことに気づくことも、マーケティング活動をしていく上で非常に重要な経験になります。
まずは、頭に考えていることを具現化し、“市場”に置き、検証していくことこそが、その宿泊施設の血となり肉となるのです。
実は“そういうことを企業としてスタッフの皆さんに体験させ、成長させる仕組み”が継続的な売上増にも繋がるのですが、“そう”出来ていないケースにもたくさん遭遇するので、残念でなりません。
せっかく、ネット販売という販売手法が世の中にでて、最終のエンドユーザー（お客様）と宿が直接つながる機会ができる時代が今です。そこを安易に考えて、目先の売上のみを追うカタチに未来を見出すことはできないという事実をもっと多くの宿が気付くべきだと思います。
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伺っていた旅館様で「お酒を飲まない若い人たち」の話になりました。
こちらの旅館様ではカップルのお客様も多く泊まられるそうですが、本当にお酒を飲む若い人が減ったそうです。
私も最近、ある飲食店でノンアルコールビールで乾杯をしていた横の席の２０代前半の若いグループ客に遭遇しました。
私が大学生の頃は、アルコールを飲まないことが「空気を読めない」ということでしたが、最近はそうではないことを実感した次第です。
時代によって、若者の概念は変わるわけで、それらに対応した企画を打ち出す必要があります。
そんな宿泊プランを企画＆ＵＰしてきたので、成果検証が楽しみです。
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「名旅館」全国75軒―いつかは泊まってみたい! (Fujingaho BOOKS) (2012/02) 不明 |
を読みました。
掲載されている旅館のうち９５％は既に知っていたましたが、一部知らなかった旅館もあるので参考になりました。
情報は日々仕入れていかなければならず、ネットばかりの情報を見てしまいがちですが、たまには書籍巡りをするのも良いものです。
同じようなカテゴリーの書籍で、
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日本の「ホテル」101の愉しみ―「泊まる」だけじゃない! (Fujingaho BOOKS) (2012/02) 不明 |
も読んだのですが、こちらは７５％程度しか既知ではありませんでした。
ホテルと旅館、宿泊施設としては同義ですが、経営手法、運営手法などは大きくことなります。
ただ、同じ宿泊施設ですので、繁盛ホテルの体験を旅館に転化させることも可能です。
「行っておかなければいけないな～」と思える施設がまた増えた次第です。
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都会（大阪）で打ち合わせをしていました。
ある地域の漁師さんと「魚の直販」について打ち合わせをしており、興味深い話をたくさん聞くことができました。
農業における問題点がＪＡ（農協）であるように、漁業における問題点もＪＦ（漁協）にあるという話が印象的でした。
一番憤っておられたのが、「自分が獲った魚の値段を自分で決めることができず、二束三文で漁協に卸さなければならない」ということでした。
何だかネット販売が盛んになる前の旅館業界に似通った話ですね。
漁協という組織運営が大前提なので、漁協職員はくっちゃべりながらサザエの仕訳をしている（漁師なら１人で出来ることを漁協職員は４人でやるそうです）中、漁師は荒海に漁にでる。
冷静に考えるとおかしな話です。
ただ、 “そういう商売をしないといけない”＝漁師自ら魚を売ることが出来ない、という構図を変えないと、この問題は解決しません。
若く誠実でパワーあふれる漁師さんでしたので、弊社としても何かしらの仕組み作りをお手伝いできれば、と考えています。
「憤り」を前向きにチカラに変えていくことの重要性を改めて感じた次第です。
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箱根に出張でした。
関西からでしたら、東京より近いはずですが恐ろしいほどの時間がかかります。
ＪＲがと大都市間の狭間の駅に停車する便を減らしているせいもあるでしょうが、距離は近くても遠いエリアです。
箱根連山を望みながらの会議。
写真におさめることはできませんでしたが、遠くに雪景色の富士山もくっきりと見えました。
平日ですが大型バスが何台も走っており、観光地としてのポテンシャルの高さを垣間見た次第です。
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